Наші Продажі
Продаж - це добровільний обмін Цінності на Ціну
Покупка - це добровільний обмін Ціни на Цінність
Ціна
Ціна - це суб'єктивна грошова оцінка Цінності продукту
Продавець призначає ціну на основі своїх уявлень про цінність:
- своїх уявлень про цінність продукту для покупця
- своїх уявлень про цінність грошей для покупця
- своїх уявлень про цінність грошей для себе
Покупець оцінює ціну на основі своїх уявлень про цінність:
- своїх уявлень про цінність продукту для себе
- своїх уявлень про цінність грошей для себе
- своїх уявлень про цінність грошей для продавця
В автосервісі Продукт складається з двох складових, це:
- сервіс автомобіля
- сервіс людини
(розділ "Потреби Клієнтів автосервісу")
Цінність
Цінність - це суб'єктивна оцінка покупцем необхідності і користі продукту
Покупець оцінює не тільки, і не стільки сам продукт, скільки свою Потребу в продукті - своє відчуття необхідності в цьому продукті та очікувану користь від придбання продукту:
- матеріально-технічна користь - це матеріальні покращення, які отримає покупець
- соціально-іміджева користь - наскільки покупець покращить свій статус та/чи імідж в суспільстві (особливо - серед значимих людей ближнього оточення)
- ментально-емоційна користь - наскільки покупець буде задоволений собою (своїм рішенням про покупку)
Покупка-Продаж
Покупець купує тоді, коли коли він вважає (емоційно відчуває + логічно рахує), що:
- Продукт дійсно Цінний - необхідний і корисний
- Ціна, яку йому потрібно сплатити за Продукт - справедлива (цінність грошей для покупця менша цінності продукту для покупця)
Продавець продає тоді, коли він вважає, що:
- Він правильно визначив Цінність Продукту для Покупця
- Що Ціна, яку платить Покупець - справедлива (цінність грошей для продавця більша цінності продукту для продавця)
Сервіс автомобіля - це технічні роботи, запчастини та інші товари, які відновлять автомобіль в стан максимальної безпеки, надійності і комфорту для автомобіліста.
Сервіс людини це:
- Доброзичливе ставлення, ввічливість +
- Якісне пояснення сервісу автомобіля зараз і в майбутньому +
- Якісне пояснення користі і вигоди того, що про технічний стан автомобіля буде дбати саме наш автосервіс
Ваша професія називається Консультант-Продавець саме тому, що ви Продаєте методом Пояснення.
Ваша Консультація якісна, якщо вона закінчується Покупкою.
Все інше - пусті балачки!
Все інше - неякісний сервіс людини!
Якщо Покупець не купив у вас - це значить, що ВИ НЕ ЗУМІЛИ пояснити Цінність - необхідність і користь запропонованих Клієнту послуг і товарів.
Покупець купить у конкурента.
Life Hacks
Наприклад, у Клієнта виникла потреба замінити гальмівні колодки…
Клієнт сам рішає цю просту технічну задачу:
- він мониторить пропозиції на ринку,
- гуглить,
- читає відгуки,
- вивчає ціни,
- питає у друзів…
він витрачає час, думає і приймає рішення.
В результаті на підставі логічних та емоційних аргументів Клієнт прийняв рішення звернутися до нас.
Що він очікує? На що він налаштований?
Він очікує, що ми вирішимо цю його проблему. Поки що тільки цю.
І тільки на його умовах – по визначеним ним цінам, у визначені ним строки…
Якщо автомобіль потребує ще якихось робіт, Клієнт це може розуміти, але він ще не готовий їх купити…
Він втомився шукати і думати, тому мозок йому каже: «Це ти зробиш пізніше…» і надає аргумент: «Не спіши витрачати гроші»…
От з такою установкою Клієнт приїхав до нас на сервіс.
Якщо на сервісі черга з Покупців, то перевантажений або недобросовісний Консультант працює так:
"Хочеш це? – на тобі це."
"Ти замовив конкретну послугу – ми надали цю послугу"
Не більше.
Якщо добросовісний Консультант пропонує такому Клієнту додаткові роботи, мозок Клієнта заздалегідь налаштований на відмову.
Навіть вагомі аргументи Консультанта відкидаються – мозок Клієнта не готовий приймати рішення, він не має інформації йому страшно – тому Клієнт майже завжди відмовляє…
Саме у такого Клієнта виникають типові незадоволення і роздратованість:
- дорогі роботи…
- дорогі запчастини…
- довго чекати запчастин…
- дайте знижку…
- не впарюйте мені зайвого…
Щоб правильно працювати з Клієнтом, Консультант має діагностувати Клієнта: визначити, наскільки Клієнту ПОДОБАЄТЬСЯ вирішувати технічні проблеми САМОСТІЙНО?
Якщо Клієнту подобається вирішувати технічні проблеми самостійно, то він не прийме другу частину Правильної Пропозиції - в майбутньому такий Клієнт також вирішуватиме технічні проблеми САМ.
Такому Клієнту достатньо, щоб Підприємство просто виконало його Замовлення.
Такому Клієнту приємно, коли Консультант не сперечається, не повчає, а з повагою визнає технічну обізнаність Клієнта.
На такому Клієнті ми багато не заробимо…
Хороша новина в тому, що насправді таких Клієнтів не багато )
Клієнти можуть бути технічно більш-менш грамотні, а от щоб їм подобалося витрачати час і енергію на самостійне рішення… - цього все менше )
Так от, Головне, що має визначити Консультант-Продавець - чи подобається Клієнту САМОСТІЙНО вирішувати технічні проблеми?
Як це зробити? - потрібно спілкуватися…
Це зручно і просто в момент прийому автомобіля - по реакції Клієнта на ваші питання чи пропозиції можна все зрозуміти…
а якщо встановив хороший контакт, то можна спитати про це прямо… )
Як тільки ви зрозуміли, що Клієнту не подобається самому вирішувати технічні питання, відразу Пропонуйте Партнерство.
При першому ж аргументі Клієнта про «дорого» чи «довго» скажіть:
Авральні термінові роботи завжди дорогі у будь-кого - тільки постійні Клієнти мають найкращі ціни і не чекають.
Постійним Клієнтом бути просто, вигідно і приємно.
Для цього потрібно всього три кроки:
1. Повна Діагностика – ми визначимо що і в якому порядку потрібно робити:
- в першу чергу – ми зробимо все, що впливає на Вашу безпеку;
- потім – ми зробимо все, щоб Ваш автомобіль був надійним, щоб він не підводив Вас у самий незручний момент…
- потім – ми забезпечимо Ваш максимальний комфорт і красоту…
2. Все це ми розпишемо і прорахуємо – разом сплануємо ціни, суми, дати…
3. Просто зробимо це…
Вам більше не потрібно буде самому вирішувати питання з автомобілем – для цього у Вас є ми – ми подбаємо про Вас і Ваш автомобіль.
Що отримує VIP-Клієнт? – відчуйте Цінність:
- Безпека і Надійність
- Комфорт і Безтурботність
Нам це також вигідно.
Якщо ми зможемо планувати, то Ви отримаєте своєчасний сервіс за найкращою ціною.
До речі, тільки Клієнти-Партнери мають максимально повні Гарантії, спеціальні акції та програми лояльності…
Win-Win
Так що? Я дописую повну діагностику в Замовлення?
Це всього 1000 грн і півтори години часу.
Якщо ви бачите, що Клієнт зацікавився, але вагається і від діагностики все ж таки відмовляється, - то запропонуйте компроміс:
якщо він приїде і замовить роботи, які визначили зараз при діагностиці,
то він отримає знижку, яка дорівнює вартості діагностики.
Суть: Успішні Продажі – це продажі Постійним Клієнтам.
Успішні Продажі починаються з Діагностики:
- діагностики Клієнта і
- діагностики автомобіля
Задача Консультанта – напрацювати собі пул таких Клієнтів.
Продавати будете легко, багато, постійно.
Контрольні питання:
- Що таке Ціна?
- На основі чого продавець встановлює Ціну?
- На основі чого покупець оцінює Ціну?
- Що таке Цінність?
- На основі чого покупець оцінює Цінність?
- Що таке справедлива ціна?
- Коли продавець продасть?
- Коли покупець купить?
- Хто винен в тому, що покупець не купив?
- Якщо Клієнт не купив у вас, що він буде робити?