Загальні Правила Обслуговування Клієнтів
Критерій нашої якісної роботи - це Клієнт, який з задоволенням заплатив за наш товар чи послугу
Люди Працюють для Людей
Всі Співробітники Компанії мають бути щиро привітними і доброзичливими, уважними і ввічливими, посміхатися, завжди випромінювати енергію і готовність обслужити Клієнта, готовність допомогти йому.
Ми сервісна компанія - ми обслуговуємо людей та їх автомобілі. І в першу чергу - Людей.
Клієнт завжди має Право Вибору - він сам визначає, за що і кому платити. Ми поважаємо це його право.
Кожен Клієнт для нас особливий і гідний поваги.
Клієнт довірився нам - вибрав нас і звернувся до нас, до професіоналів, в надії, що ми зрозуміємо і задовольнимо його потреби.
Ми зобов'язані виправдати його вибір і очікування.
Клієнт буде задоволеним, коли відчує, що до нього ставляться по-особливому, його знають, пам'ятають і цінують.
Завжди підкреслюйте наше особливе ставлення і значимість Клієнта.
Результатом задоволення Клієнта буде його новий візит до нас і нова покупка. Задоволений Клієнт порекомендує наш автоцентр.
Будь-яку обіцянку Клієнту треба виконати точно і в строк
Щоб заслужити довіру і лояльність Клієнта, треба завжди виконувати обіцянки.
Обіцяйте тільки те, що виконаєте.
Якщо все ж так сталося, що ми порушили обіцянку, то Консультант, як людина, яка безпосередньо обслуговує Клієнта, несе відповідальність за всю Команду, за все Підприємство.
Зробіть все можливе, щоб Клієнт лишився задоволеним.
Цінуйте час Клієнта
Рівень зрілості Компанії визначається тим, як Співробітники дорожать часом Клієнта.
Час – це гроші.
Клієнт готовий платити за можливість точно планувати час.
Обслуговуючи Клієнта, ми розпоряджаємося його часом і несемо відповідальність за виконання його планів.
Завжди зустрічайтеся поглядом з Клієнтом, що тільки увійшов (чи підходить до вашого столу)
Щиро посміхніться - продаж починається з посмішки )
Встаньте і жестом запропонуйте Клієнту підійти до вас.
Клієнту потрібна порада, допомога... Покажіть Клієнту, що ви - це саме та людина, яка прямо зараз про нього щиро подбає
Якщо ви обслуговуєте Клієнта сидячи за столом і в цей час заходить інший, вам потрібно зустрітися з ним поглядом (вставати не потрібно), посміхнутися, вітати кивком голови і жестом запросити підійти і сісти на стілець, після цього - продовжити обслуговування.
Ніколи не оцінюйте платоспроможність Клієнта за зовнішнім виглядом.
Обов'язково пропонуйте все, що корисно Клієнту - рекомендуйте, пояснюйте, консультуйте... - ваше уміння пояснювати - це ваш основний інструмент продажу
Звертайтеся до Клієнта на "Ви" (на "Ти" можливо тільки на прохання Клієнта)
Тримайте постать, будьте енергійними впевнені в собі
Говоріть чітко, впевнено, ввічливо і доброзичливо.
Посміхайтеся (за винятком ситуацій, коли посмішка недоречна).
Будьте уважні.
У всьому проявляйте стриманість:
- не говоріть занадто голосно або тихо, занадто швидко або повільно,
- не дивіться на Клієнта в упор, але і не відводите очі,
- тримайте соціальну дистанцію (не підходьте ближче 1 м)
Контролюйте розмову, відчувайте настрій Клієнта, підлаштовуйтеся під Клієнта.
Підтримуйте розмову: запитуйте, зосередьтеся і уважно слухайте - почуйте Клієнта - чітко визначте його потреби - зрозумійте, що він хоче.
Показуйте Клієнту цінності, вигоди і зручності, які він отримує
Гарантуйте Клієнту якість, надійність і безпеку.
Продавайте, а не сперечайтеся.
Кожну фразу, що містить вашу незгоду з думкою Клієнта, ретельно обмірковуйте, не вступайте в суперечку, намагайтеся знайти і запропонувати альтернативне рішення.
Не показуйте Клієнту, що ви в чомусь нижче або вище за нього - спілкуйтеся "на рівних".
Управляйте наступними контактами з Клієнтом
- обов'язково визначайте причину і дату наступної зустрічі з Клієнтом
- пояснюйте необхідність і важливість цієї зустрічі
- отримайте згоду Клієнта на наступну зустріч
- внесіть інформацію про наступну зустріч в свій планувальник
При обслуговуванні Клієнтів Заборонено
- Бути байдужим до Клієнта.
- Пити, їсти, жувати, курити, тримати руки в кишенях, спиратися на будь-що.
- Обговорювати особисті справи або справи Компанії, обговорювати конкурентів.
- Використовувати вузькопрофесійні терміни і абревіатури, жаргонні слова та вирази, пестливо-зменшувальні слова, негативну лексику (слова і вирази, які прямо та/або підсвідомо викликають негативні емоції):
- гальмуючий негатив: не знаю ... не можу ...
- слова-негативи: у чому проблема? на що скаржитесь?
- невпевненість: напевно ... може бути ... я постараюсь ... я боюся ...
Секретні Правила Успішного Продавця )
1. Завжди Будь Голодним (амбітним агресивним ненажерливим)
Ніколи не задовольняйся отриманим результатом - продажів, як і грошей, багато не буває
2. Будь Красавчиком
Продаж - це вистава...
Грай, як Зірка - віддай всього себе сцені та глядачам...
і у відповідь Отримаєш Чудодійну Енергію овацій вдячних прихильників-покупців
3. Будь Щасливим
Щастя - це відчуття задоволення собою (саме собою).
Навчись відчувати мить задоволення тільки від успішного продажу (і більш ні від чого!) - і буде тобі щастя - щастя у всьому )
ПРОДАВАЙ!
Контрольні питання:
- Якими мають бути всі Працівники, які безпосередньо обслуговують Клієнтів?
- Що заборонено при обслуговуванні Клієнта?
- Чи можна звертатися до Клієнта на "ти"?