Робота з рекламаціями (конфліктами і незадоволеннями) є надзвичайно важливою і відповідальною.
Ми маємо докласти всіх зусиль для вирішення проблеми і задоволення Клієнта.

  • При спілкуванні з Клієнтами майте нескінченне терпіння. 
    Ніколи не підвищуйте голос. 
    Прощайте Клієнтам їх дратівливість, поганий настрій, помилки і незнання.
  • Не іронізуйте і не повчайте Клієнта.
  • При виникненні спірних або конфліктних ситуацій ніколи не сперечайтеся з Клієнтом.
    Вислухайте його до кінця, часом Клієнту достатньо лише висловитися.
  • Не перекладайте відповідальність за виниклу проблему на самого Клієнта.
  • Не давайте Клієнту обіцянок, яких не зможете виконати - успішне вирішення проблеми підвищує довіру Клієнта до Компанії.

Алгоритм роботи з Клієнтом в конфліктній ситуації:

1. Налаштуйтеся на позитив. Будьте впевнені в тому, що ви зможете усунути конфліктну ситуацію і знайти взаємовигідне рішення проблеми.

2. Вітайте Клієнта, назвіть свою посаду й ім'я (будьте по-діловому доброзичливі).
Обов'язково чітко і впевнено скажіть, що саме Ви і саме зараз йому допоможете.  
Звертайтеся до Клієнта по імені (для людини звук його імені найсолодший і найважливіший звук в людській мові).

3. Виведіть Клієнта з «публічної зони» в окреме приміщення (якщо це можливо): «Пропоную пройти в цю кімнату, там нам буде зручніше обговорити всі питання».

4. Визначте суть проблеми, чому Клієнт незадоволений, що він хоче? 
Запитуйте і уважно слухайте відповіді, дайте Клієнту висловитися, не перебивайте його. 
Почуйте те, що сказав Клієнт, а не те, як він це сказав - відокремте форму (можливо агресивну) від змісту.

5. Зберігайте спокій, будьте стримані, інакше ваші емоції завадять вам адекватно оцінити ситуацію і прийняти рішення. Залишайтеся ввічливим.

6. Не піддавайтеся на провокації. 
Агресивний клієнт може готуватися заздалегідь і чекає, що ви дозволите втягнути себе в словесну перепалку. 
Якщо це станеться, то програєте і ви, і він, оскільки проблема залишиться невирішеною. 
Не приймайте сказане клієнтом, як особисту образу - агресія клієнта, в більшості випадків, спрямована не на вас, а на ситуацію.  
Кожен раз, маючи справу з «важким» клієнтом, пам'ятайте, ви всього лише «громовідвід».

7. Щиро виразіть Клієнту співчуття.  Скажіть, що ви розумієте його почуття.

8. Якщо вина Компанії дійсно є і невдоволення Клієнта обґрунтоване, відразу визнайте вину - це допоможе знизити агресію, встановити контакт і знайти рішення.  
Чітко і виразно принесіть вибачення від імені Компанії.
Вибачатися треба тільки один раз!
Вибачаючись кілька разів, Ви тільки погіршуєте свою провину і розпалюєте Клієнта.

9. Налаштуйте Клієнта на конструктив.
При цьому не намагайтеся зменшити значимість проблеми.
Клієнт хоче, щоб ви подивилися на проблему його очима і поставилися до неї так само серйозно, як і він.
Якщо Клієнт не готовий перейти до конструктивної взаємодії, і ви відчуваєте, що вже не в силах протистояти натиску, візьміть тайм-аут - покиньте ненадовго «поле бою»: «Вибачте, мені потрібно перевірити інформацію (порадитися з керівником...).  Я повернуся до Вас через хвилину».

10. Подумайте і запропонуйте Клієнту рішення - чіткий план конкретних дій: «Пропоную зробити в такий спосіб ... Вас влаштовує такий варіант?»  
Дайте відповіді на питання і можливі заперечення Клієнта.

11. Якщо згоди досягти не вдається, запропонуйте Клієнту самому запропонувати рішення: «Що б Ви хотіли, щоб я зробив для Вас? Що б Вас влаштувало в даній ситуації?» 
Знайдіть компроміс. 
Запропонуйте Клієнту невелику матеріальну компенсацію, якщо проблема з вини Підприємства.

12. Після вирішення проблеми, подякуйте Клієнту за те, що він все ж звернувся до вас, і ви разом владнали конфліктну ситуацію. 
Після чого прямо запитайте, чи вважає Клієнт конфлікт залагодженим? Чи задоволений він?

13. Якщо ви все ж таки не змогли залагодити конфлікт, то обов'язково зверніться до свого Керівника - попросіть допомоги.

14. Проаналізуйте все, що сталося. 
Знайдіть причину конфлікту і невдоволення Клієнта.
Напишіть своєму керівнику Пропозиції, що треба змінити, щоб подібні ситуації надалі не виникали.

Контрольні питання:

  1. Чому не можна перекладати провину на Клієнта, навіть якщо Клієнт дійсно винен?
  2. Що робити, якщо вина Компанії дійсно є?
  3. Чому вибачатися потрібно від імені Компанії?
  4. Скільки разів потрібно вибачатися?
  5. Як знайти компромісне рішення конфлікту?
  6. Що робити, якщо ви не змогли залагодити конфлікт?