Наша Команда. Основне призначення працівників в команді
Автосервіс - гра командна.
Щоб Компанія була конкурентоспроможною і ефективною, всі ми маємо працювати професійно і злагоджено - як Команда.
Тому важливо розуміти структуру і основне призначення кожного гравця команди.
Основні Види Робіт в Компанії:
Всі роботи в Компанії можна умовно поділити на основні і забезпечувальні.
Основні види робіт на автосервісі це:
- обслуговування людей (мета і очікуваний результат обслуговування Клієнтів - Продажі);
- обслуговування автомобілів (мета і результат обслуговування автомобілів - задоволення "технічних" потреб Клієнта).
Забезпечувальні роботи - це всі інші роботи, які забезпечують ефективне виконання основних робіт:
- забезпечення товаром - процеси закупки і логістики...
- забезпечення клієнтами (маркетинг) - реклама, брендінг, інша комунікації з ринком... аналітика...
- забезпечення персоналом - рекрутинг, навчання, мотивація...
- забезпечення фінансами - облік, планування, бюджетування...
- інше забезпечення - технічне, технологічне, IT, юридичне, тощо...
Всі ці роботи потрібно робити в будь-якій Компанії - їх розподіляють між існуючими працівниками.
Організаційна структура - це малюнок, на якому зображено як саме розподілені роботи і хто ким керує.
Спрощено оргструктуру АСП можна зобразити так:
Оргструктури всіх підприємств принципово однакові, але відрізняються (в залежності від потужності АСП, від кількості Працівників)
Основне призначення Працівників:
Основне призначення Автомеханіка - якісна діагностика і якісне обслуговування автомобілів
- Якісна діагностика технічного стану автомобіля:
- це визначення ВСІХ необхідних автомобілю робіт і запчастин (в тому числі - витратних матеріалів та додаткового обладнання і аксесуарів);
- це основа Продажу - маючі повну інформацію про технічний стан автомобіля, Консультант Сервісу зможе продати максимум робіт і запчастин;
- це необхідна умова для подальшого якісного обслуговування автомобіля і Клієнта. - Якісне технічне обслуговування і ремонт автомобіля:
- це необхідна умова задоволення Клієнта;
- це необхідна умова для того, щоб Клієнт нам довіряв і став нашим постійним клієнтом - купував наші послуги в майбутньому;
- це необхідна умова лояльності Клієнта - щоб Клієнт рекомендував нас своїм друзям і знайомим.
Основне призначення Майстра Цеху - управління механіками і допомога в Продажах
- Управління механіками:
- це розподіл роботи між механіками (постановка задач - розподіл нарядів) - раціональне завантаження постів і механіків;
- це контроль технологій і якості виконання робіт (в тому числі - навчання механіків);
- це інші управлінські дії, метою яких є якісне обслуговування автомобілів. - Допомога КС і МЗЧ в Продажах:
- це взаємодія з Консультантами Сервісу і Менеджерами з Запчастин - пояснення щодо необхідних робіт та запчастин;
- це, при необхідності, спілкування з Клієнтом - пояснення щодо робіт з авто і запчастин.
Основне призначення Адміністратора Сервісу - комунікація з Клієнтом з метою Продажів
- Комунікація з Клієнтами, які звернулися з запитом - Запис Клієнтів на Сервіс (це можна вважати попереднім продажом)
- Комунікація з Клієнтами, які не приїхали на Сервіс або відмовились від послуг
- Комунікація з Клієнтами, які отримали послуги (контроль задоволення і якості)
Основне призначення Консультанта Сервісу - продавати послуги і товари
Продаж послуг і товарів - це чітке і бездоганне виконання корпоративних правил, стандартів, робочих процесів і технологій продажу (застосування спеціальних знань і умінь впливу при продажі (психології, соціології, біології...))
Для якісного виконання робочих процесів потрібно:
- знати і розуміти потреби Клієнта (та автомобіля клієнта)
- уміти формувати, пояснювати та задовольняти потреби Клієнта
- хотіти обслуговувати і щиро дбати про Клієнтів та про їх автомобілі
Консультанти Сервісу мають напрацювати пул потрібних Компанії Клієнтів і управляти стосунками з цими Клієнтами так, щоб продажі були постійними і прогнозованими.
Основне призначення Менеджера з Запчастин - забезпечити Консультантів Сервісу запчастинами та іншими ТМЦ для продажу
Менеджери з Запчастин обслуговують:
- Консультантів Сервісу (внутрішніх Клієнтів)
- Клієнтів Підприємства (зовнішніх Клієнтів)
Автосервіс - "гра" командна.
Тільки злагоджені дії професіоналів приводять команду до перемоги.
Якщо хоча б один гравець виконує свою роботу неякісно - результат буде негативний.
Якісна робота - це чітке і бездоганне виконання всіх наших правил, стандартів і робочих процесів саме так, як цього вимагає Компанія
(як прописано в цих курсах)
Результат роботи кожного Працівника і АСП в цілому вимірюється певними конкретними показниками - KPI
Коли в подальшому ми будемо говорити про ефективність виконання робочих процесів, про KPI, - ми будемо говорити про компетенції і компетентність працівника:
- компетенції - це професійна кваліфікація (hard skills) і соціально-психологічні характеристики (soft skills) - це набір певних знань, особистих характеристик, мотивації та навиків поведінки, які необхідні працівнику, щоб якісно виконувати свою роботу...
- компетентність - це здатність якісно виконувати свою роботу... некомпетентність (відсутність необхідних компетенцій) - це нездатність виконувати роботу...
Сучасний ринок висококонкурентний.
Потреби Клієнтів постійно зростають - робочі процеси постійно змінюються - відповідно мають змінюватися Працівники...
Компетентні працівники можуть швидко стати некомпетентними...
Робота оцінюється "задовільно" тільки тоді, коли всі KPI відповідають запланованим!
Якщо хоча б один KPI не відповідає плану - загальна оцінка роботи "незадовільно"!
Контрольні питання:
- Які роботи ми називаємо основними? Які роботи ми називаємо забезпечувальними?
- Що таке оргструктура?
- Яке Основне призначення Автомеханіків?
- Яке Основне призначення Майстра Цеху?
- Яке Основне призначення Адміністратора Сервісу?
- Яке Основне призначення Консультантів Сервісу?
- Яке Основне призначення Менеджерів з Запчастин?
- Що значить "якісна робота"?
- Коли робота оцінюється "задовільно"?
- Коли робота оцінюється "незадовільно"?