Якість
1. Якість з точки зору Клієнта
Якість - це відповідність очікуванням Клієнта
Очікування Клієнта формуються на основі життєвого досвіду Клієнта - на основі, так званого, шляху Клієнта на ринку:
- Людина купила автомобіль...
- Людина приймала рішення щодо обслуговування автомобіля (під впливом різної інформації, зокрема - реклами і рекомендацій інших людей)...
- Людина обслуговувала автомобіль (самостійно і на різних СТО)...
- Під час прийняття рішення і під час сервісу у людини виникали різні емоції, почуття, враження... - людина оцінювала сервіс...
Так клієнт набуває досвіду. Так ринок формує потреби та очікування клієнта.
Коли людина сприймає послуги і оцінює послуги, вона порівнює Враження (!) - порівнює загальне враження, яке вона отримала, з враженням, яке вона очікувала отримати:
- якщо загальне враження краще очікування - клієнт дуже задоволений послугами - сервіс оцінюється як якісний (сервіс wow-рівня)
- якщо загальне враження відповідає очікуванням - клієнт задоволений послугами - сервіс оцінюється як якісний (нормальний або звичайний рівень)
- якщо загальне враження гірше очікування - клієнт не задоволений послугами- сервіс оцінюється як не якісний
Загальне Враження - це результат свідомої і підсвідомої оцінки складових частин послуги:
Оцінка, яка виникає у Клієнта після отримання послуг називається реактивною оцінкою.
Для чисельної оцінки реакції клієнта застосовується методика NPS (післясервісне опитування клієнтів), яку використовують багато підприємств в різних галузях і в автосервісі зокрема:
Реактивна оцінка не завжди є об'єктивною. NPS не точно відображає істинний рівень якості сервісу тому, що різні клієнти мають різні очікування на основі різного клієнтського досвіду.
Якщо Компанія використовує тільки реактивну оцінку якості, вона ризикує "відстати" і втратити конкурентоспроможність.
Лідери проактивні - лідери формують або передбачають потреби і очікування Клієнтів. Лідери працюють так, щоб задовольняти потреби Клієнтів-Новаторів.
2. Якість з точки зору Компанії
Якість - це відповідність Стандартам Компанії
- Компанія мониторить конкуренцію і чітко знає "типові" стандарти галузі...
- Компанія визначила своїх Цільових Клієнтів - знає і розуміє їх "типові" потреби і очікування...
- Компанія прописала Правила, Стандарти і Робочі Процеси персоналу.
Компанія впевнена, що чітке і бездоганне виконання Працівниками Правил, Стандартів і Технологій задовольнить очікування Цільових Клієнтів Компанії.
Контроль і Оцінка Якості - це контроль і оцінка роботи Працівників:
- Компанія контролює роботу Працівників, використовуючи незалежну об'єктивну систему контролю на основі чек-листів
- Компанія оцінює роботу Працівників, використовуючи індивідуальні і колективні показники - систему KPI
- Компанія справедливо оплачує працю по результатам контролю і оцінки на основі чек-листів і KPI
Висококонкурентний ринок автосервісу постійно змінюється - потреби і очікування Клієнтів постійно зростають.
Відповідно Компанія має постійно змінювати корпоративні стандарти, правила і технології роботи персоналу.
Відповідно Працівники мають постійно вчитися і розвиватися, щоб покращувати якість своєї роботи.
3. Задоволення
- Клієнт задоволений роботою Працівників тоді, коли його враження від отриманих послуг відповідають його очікуванням.
- Компанія задоволена роботою Працівників тоді, коли KPI відповідають запланованим.
- Клієнт задоволений Собою тоді, коли він купує у Компанії, яка надає йому бажану Цінність за Справедливою Ціною.
Контрольні Питання:
- Що таке Якість з точки зору Клієнта? Коли Клієнт вважає роботу Працівників Компанії якісною? На основі чого Клієнт оцінює якість?
- Що таке Якість з точки зору Компанії? Коли Компанія вважає роботу Працівників якісною?
- За допомогою чого Компанія контролює якість?
- На основі чого Компанія оцінює якість?
- Чому Компанія придає настільки важливе значення тому, щоб Працівники робили все за корпоративними Правилами, Стандартами і Технологіями?
- Чому Компанія придає настільки важливе значення тому, щоб Працівники постійно вчилися і розвивалися?
- Чому Працівники не завжди виконують Правила і Технології? Що потрібно робити Компанії?