Попередній запис Клієнтів потрібен для того, щоб раціонально використовувати робочий час СТО і знизити непередбачувані витрати, які при цьому можуть виникнути.

Якщо Клієнт приїхав на СТО без попереднього запису, його можна обслужити тільки тоді, коли є така можливість - є вільні пости і механіки і на них немає запису.
Обслуговування Клієнта «поза чергою» можливе тільки в особливих випадках.

Очікуваний від процесу Результат - Клієнт записався на СТО.

АЛГОРИТМ

1. Піднімайте трубку як можна раніше та вітайте Клієнта за Стандартом:
  • усміхаюсь АВТОСЕРВІС «……» на …………. (назва вулиці)
  • Консультант ……… (ім’я)
  • Добрий день
  • Готовий Вам допомогти усміхаюсь
2. Дізнайтеся ім’я Клієнта та спитайте, чи був він у нас раніше

При спілкуванні називайте Клієнта по імені - це допомагає комунікації.

Якщо був - ідентифікуйте Клієнта в програмі – відкрийте карточку контрагента і актуалізуйте інформацію.
Якщо не був – створіть Замовлення (карточку контрагента) і впишіть туди інформацію:

  • ПІБ Клієнта та номер його телефону
  • марка автомобіля
  • VIN-код  або рік випуску автомобіля та об’єм двигуна (бажано)
  • державний номер автомобіля
3. Запитайте, що Клієнт хоче (визначте технічні потреби автомобіля)
  • Уважно слухайте Клієнта...  підтверджуйте, що ви слухаєте...
  • Записуйте за Клієнтом його питання, слова, бажання...
  • Використовуйте уточнюючі питання, щоб переконатися, що ви правильно зрозуміли Клієнта – та щоб Клієнт відчував, що його правильно розуміють...
  • Перегляньте сервісну історію автомобіля - що робили...  що потрібно зробити (що відклали, строк регламентних робіт - пропонуйте відразу зробити це.
4. Визначте вид замовлення
  • Просте Замовлення - приймається відразу.
    Запис на діагностику, запис на ТО, запис по акції... - це стандартний набір робіт та запчастин вже внесений в Програму і на його обробку потрібно декілька хвилин (запчастини, як правило, є на складі).
  • Складне Замовлення (це коли неможливо чітко визначити об’єм робіт і запчастин) - обов'язково пропонуйте Клієнту приїхати на СТО на діагностику.
    Тільки після діагностики можна точно визначити перелік необхідних робіт і запчастин. 
    Якщо ж Клієнт бажає отримати перелік робіт і запчастин безпосередньо під час телефонного спілкування, поясніть йому, що обробка такого замовлення триватиме деякий час.
  • Замовлення, яке ми технічно не можемо виконати – відмова клієнту.

Якщо Замовлення просте (об’єм робіт відомий, запчастини є на складі або будуть швидко і гарантовано доставлені):

1. Створіть в Програмі Замовлення та внесіть в нього всі роботи й запчастини, визначте орієнтовний час виконання робіт.

Узгодьте з Клієнтом:

  • Перелік робіт та їх вартість
  • Перелік запчастин і витратних матеріалів і їх вартість
  • Час обслуговування
    Обов’язково скажіть Клієнту, що цей перелік – попередній:
    "При діагностиці та в процесі ремонту може виникнути необхідність в додаткових роботах, запчастинах і витратних матеріалах, тому вартість і час обслуговування може збільшитися"

2. Відкрийте Журнал Запису Клієнтів і запропонуйте Клієнту на вибір два варіанта дати і часу початку обслуговування - отримайте його вибір-рішення.

3. Подякуйте Клієнту за те, що він обрав наш автосервіс і за те, що він прийняв Правильне Рішення - записався на сервіс саме до нас.
Скажіть, що Ви особисто будете його чекати (або назвіть ім'я наступника). 
Дайте Клієнту зрозуміти, що він бажаний гість і його чекають. 

Чітко підведіть підсумок Замовлення:

  • перелік робіт та їх вартість (можуть бути доповнення...)
  • перелік запчастин та їх вартість (можуть бути доповнення...)
  • тривалість обслуговування (можуть бути зміни...)
  • адреса сервісного центру (GMap)
  • дата і час початку обслуговування

4. Скажіть Клієнту, що ви зателефонуєте йому і нагадаєте про дату-час візиту.

5. Попросіть Клієнта обов’язково зателефонувати і сповістити вас, якщо його візит по тій чи іншій причині стане неможливий.

6. В кінці розмови доброзичливо скажіть Клієнту: "Ми Вас чекаємо. До зустрічі усміхаюсь"

7. Внесіть інформацію в Журнал Запису Клієнтів

8. Надішліть Клієнту погоджене ним Замовлення в месенджер.

9. Поставте два нагадування в планувальник:

  • за один день до запланованого візиту (у 17:30)
  • за одну-дві години до запланованого візиту

10. Обов’язково зателефонуйте Клієнту і нагадайте про майбутній візит – з’ясуйте чи «в силі» домовленість.

При відмові Клієнта чи при зміні дати-часу візиту внесіть відповідні зміни в Журнал Запису Клієнтів.
Відповідно бронь на запчастини і пост знімається або коригується.

Якщо Замовлення складне:

  • Запросіть Клієнта приїхати до нас на автосервіс на діагностику і поясніть необхідність діагностики.
  • Якщо Клієнт просить назвати перелік робіт, запчастин і час ремонту, то ви маєте ввічливо пояснити Клієнту, що це зробити без діагностики неможливо (не "лікуйте заочно"!).

 - Якщо Клієнт погоджується приїхати на діагностику:

  • Створіть в Програмі Замовлення на Діагностику (виберіть яку саме діагностику треба зробити).
    Проінформуйте Клієнта про вартість і термін діагностики.
  • Виконайте Пункти 2-10 з попереднього абзацу (розділу).

 - Якщо Клієнт відмовляється від діагностики на автосервісі і хоче зробити прорахунок по телефону:

  • Якщо Замовлення приймає працівник call-центру або Адміністратор Сервісу, то:
    - ще раз запропонуйте Клієнту приїхати на наш Сервіс на діагностику;
    - ще раз скажіть Клієнту, що по телефону діагностику і прорахунок робити не раціонально;
    - скажіть Клієнту, що ви передаєте обслуговування Консультанту Сервісу, який зателефонує Клієнту через декілька хвилин.
    Передайте Замовлення Консультанту Сервісу.
  • Консультант Сервісу має чітко попередити Клієнта:
    - що для підготовки прорахунку потрібен деякий час
    - що на запчастини потрібна буде передплата (обов'язково !)
  • Після цього:
     - ще раз уточніть і запишіть перелік робіт, які Клієнт хоче виконати;
    - визначте потрібні запчастини (або поставте відповідну задачу менеджеру з запчастин) - їх ціни, вид розрахунків з постачальником та час доставки.
    При цьому добре подумайте про всі запчастини та матеріали, які можуть знадобитися в процесі виконання замовлення - при необхідності порадьтеся з Майстром Цеху.
  • Зробіть запит Майстру Цеху на резерв механіка, здатного виконати ці роботи.
    Отримайте від Майстра Цеху дату і час, коли механік зможе виконати замовлення.
    При цьому МЦ має подумати і, при необхідності, - запропонувати додаткові роботи, які необхідно буде виконати (які не врахував КС). 
  • Внесіть інформацію про роботи і запчастини в Замовлення.
  • Визначте час, необхідний на обслуговування (додайте деякий резерв часу на непередбачувані обставини).
  • Тільки після цього надайте Клієнту письмову Пропозицію.
    При цьому важливо ще раз чітко пояснити Клієнту, що при діагностиці та при виконанні Замовлення може виникнути потреба в додаткових роботах і запчастинах ("заочно" все передбачити неможливо).  Час обслуговування також може змінитися.

- Якщо Клієнт згоден (прийняв Пропозицію) - виконайте подальші стандартні дії оформлення Замовлення (п2-10)

- Якщо Клієнт не згоден (не прийняв Пропозицію) - виясніть, що конкретно не влаштовує Клієнта (перелік робіт, перелік запчастин, ціни, час...)
-- якщо клієнта не влаштовує вартість роботи - візьміть таймаут і ще раз поспілкуйтесь з МЦ - з'ясуйте умови, при яких можливо зробити вартість робіт менше...
-- якщо клієнта не влаштовує вартість запчастин - візьміть таймаут і ще раз з'ясуйте умови, при яких можливо зробити вартість запчастин менше...
Після цього зробіть Клієнту нову скориговану Пропозицію та узгодьте її.

важливоЯкщо Клієнт все ж таки не згоден Консультант Сервісу має записати причини відмови Клієнта в файл "Незадоволений попит"
Керівник Сервісу повинен щоденно аналізувати причини відмови.

Якщо Замовлення таке, що виконати його ми не можемо (технічно):

  • Ввічливо скажіть Клієнту: "Нажаль ми не можемо виконати це замовлення тому що ..."
  • Якщо є партнер, який може зробити цю роботу, то порекомендуйте Клієнту звернутися до нього (назвіть партнера, адресу, телефон).
    Якщо партнера нема - рекомендувати не треба.
  • Внесіть інформацію в файл «Незадоволений попит»

ПРОДАВАЙ! 

Покажи і поясни цінність + впевнено назви ціну
  • розказуй про наші послуги і пояснюй, як саме ми вирішимо проблему Клієнта
  • обов'язково пропонуй Клієнту прямо зараз записатися на сервіс
  • чітко і впевнено називай ціни
    - не думай про те, що клієнт подумає...  ("дорого" - це в голові продавця-невдахи...)
    - не жалій гроші клієнта...  ("в нього немає грошей" - це в голові продавця-невдахи...)
    - скупий платить двічі...  дурень - тричі...  Поважайте Клієнта - не робіть з нього дурня!
  • Якщо потрібно, відразу розкажи Клієнту:
    - про діючі акції
    - про відзивні кампанії (якщо авто підпадає)
    - запропонуйте відвідати сайт Компанії та сторінки в Facebook та Instagram
Не втрачай можливість - не втрачай ліда
  • Якщо Клієнт хоче і може обслужити свій автомобіль, він його обслужить. 
    Ваша задача - щоб Клієнт обслужив автомобіль саме на нашому автосервісі.
  • Якщо Клієнт не купив у Вас, він купить у іншого!
  • Відразу домовляйтеся про конкретну найближчу дату візиту Клієнта на сервіс!

Якщо Ви обслуговуєте Клієнта, і в цей час дзвонить телефон, то дзвінок потрібно прийняти!
Правила етикету наказують не переривати бесіду телефонними розмовами.
Тому Вам слід вибачитися перед очним співрозмовником за необхідність перервати бесіду і тільки потім відповісти на дзвінок - запишіть номер і скажіть, що Ви зателефонуєте йому через кілька хвилин.

При виникненні розбіжностей, вирішуйте їх тактовно. 
Сперечатися з Клієнтом, грубити і «мудрувати» заборонено! 
Не треба переконувати і щось доводити Клієнту - тільки факти, тільки доброзичливість і посмішка. 
Навіть якщо ваш співрозмовник веде розмову на підвищених тонах або висловлює несправедливі закиди, наберіться терпіння і не відповідайте йому тим же, а при можливості переведіть розмову в спокійне доброзичливе русло.

Знайдіть можливість запитати, звідки Клієнт дізнався про Компанію. 
Отриману інформацію необхідно занести в спеціальний файл. 
Якщо Клієнт назвав прізвище конкретної людини, що рекомендувала звернутися до вас, то обов'язково подякуйте цю людину за рекомендацію (відразу і при наступному відвідуванні).

Для прийому дзвінків в неробочий час налаштуйте автовідповідач. 
За допомогою автовідповідача той, хто телефонує буде проінформований про графік роботи автосервісу, отримає можливість залишити інформацію.
Переглянувши пропущені дзвінки, відразу зателефонуйте Клієнту.

При спілкуванні заборонено:

  • Зневажливо ставитися до Клієнта
  • Сперечатися з Клієнтом, розмовляти на підвищених тонах
  • Використовувати ненормативну лексику
  • Використовувати "стоп-слова" (підсвідомо гальмують): "не можемо"... "дорого"...  "купи"...
  • Використовувати пестливо-зменшувальні та жаргонні слова (це непрофесіоналізм): "машинка"...  "скидочка"...  "ручка"... "гашетка"...  "резина"...
  • Вітатися не по Стандарту. При вітанні говорити: "Ало", "Привіт", "Говоріть", "Зараз нікого немає", "Передзвоніть", "Пока" та тому подібне...
  • Вести дві бесіди одночасно
  • Жувати жувальну гумку...

Контрольні питання:

  1. Коли потрібно відповідати на телефонний дзвінок?
  2. Який стандарт вітання? Чому потрібно вітати Клієнта обов'язково за Стандартом?
  3. Що таке "просте" і "складне" замовлення?
  4. Як підводити підсумок Замовлення Клієнта? Чому потрібно робити підсумок?
  5. Чому потрібно ставити нагадування в планувальник (в CRM, в календар)? Скільки нагадувань потрібно ставити по кожному Клієнту? на який час?
  6. Хто відповідає за те, що записавшийся Клієнт не приїхав на Сервіс?
  7. Що таке Продаж? Чому Продавець не продає?
  8. Якщо Клієнт відмовився від наших послуг, то що він робитиме далі?
  9. Чому нам потрібно знати, звідки Клієнт дізнався про нас та наші послуги? Що робити з цією інформацією?
  10. Що забороняється при спілкуванні з Клієнтом?