Підготовка необхідна для того, щоб:
- Клієнт був задоволений
- Звести до мінімуму ризики виникнення непередбачуваних затрат Підприємства

В результаті:
- Клієнт буде задоволений
- Прибуток Підприємства буде максимальний

 Замовлення Клієнта має бути повністю забезпечене необхідними запчастинами - відповідальний Консультант Сервісу!

Перед тим, як зателефонувати Клієнту і нагадати про візит (чи надіслати повідомлення) перевірте, чи все готово - чи не відбулися якісь непередбачувані події.

1. Перевірте наявність запчастин - чи всі необхідні для виконання Замовлення Клієнта запчастини є в наявності (отримані від постачальників) - вони мають бути зарезервовані або доставлені для подальшого резервування до запланованої дати візиту.
У разі, якщо забезпечити наявність запчастин неможливо, з Клієнтом слід зв’язатись і перенести візит.

2. Перевірте наявність механіка, який буде виконувати роботи (та його кваліфікацію - чи зможе виконати потрібні роботи якісно?)

3. Ще раз перегляньте сервісну історію
- чи включені відкладені раніше роботи до Замовлення,
- чи виконується графік регламентних робіт, тощо...
- подумайте, що ще корисного можна продати Клієнту при спілкуванні під час візиту?

Інші перевірки:
  • Перевірка дотримання графіків ТО - автомобілі мають обслуговуватись з точним дотриманням міжсервісних інтервалів (за часом або за пробігом), відхилення до 4 місяців або 3000 км не вважається порушенням.
  • Чи підпадає автомобіль під умови кампаній щодо відкликання або сервісних акцій, заходи за якими слід виконати у день візиту?
  • Якщо запланована діагностика, то чи заплановано час на виконання робіт і замовлення запчастин по результатам цієї діагностики?
  • Чи вказана у Замовленні достатня кількість часу на виконання всіх необхідних видів обслуговування та/або ремонтів?
  • Чи передбачено час на приймання і повернення автомобіля, а також на перевірку якості та прибирання автомобіля?
  • Чи готовий альтернативний транспорт (прокатний авто, якщо є) 
    - транспортний засіб має бути ретельно прибраний та доступний ще до прибуття Клієнта;
    - прокатні авто замовляються для кожного Клієнта на термін не менше одного дня (замовлення на весь день забезпечує гнучкість на випадок виникнення потреби у додаткових роботах та непередбачуваних змін у графіку).

Якщо при підготовці до візиту виникла необхідність зв'язку з Клієнтом для отримання додаткової інформації

  • Відразу телефонуйте - чітко говоріть причину звернення і вирішуйте питання (проблему)
  • Бажано заздалегідь підготувати варіанти вирішення проблеми

Якщо у результаті перевірки (підготовки) з’ясувалось, що знадобиться більше часу:

  • Повідомити Клієнту про потребу у додатковому часі та отримати дозвіл і підтвердження зміни часових рамок. Внести відповідні зміни у Замовлення.
  • Якщо Клієнт не може виділити додатковий час у той же день, слід перенести візит та відповідним чином скоригувати організацію альтернативного транспорту. 

Якщо у результаті перевірки (підготовки) з'ясувалось, що є помилка у розрахунку вартості:

Які помилки можливі при визначенні вартості робіт та запчастин?

  • Невідповідність фактичного пробігу автомобіля призвела до невнесення певних робіт до ТО.
  • Помилка при оформленні візиту, внаслідок якої не всі види робіт та запчастини оцінені правильно.
    Це може трапитись внаслідок виникнення додаткової потреби у запчастинах та/або неправильної оцінки кількості нормо-годин, необхідних для виконання робіт.
  • Автомобіль Клієнта не підпадає під умови включеної у розрахунок акції або не дотримано графіку планового ТО.
  • Інформація щодо автомобіля не відповідає дійсності, і розрахунок готувався для іншої моделі. 

Якщо в результаті перевірки (підготовки) виявилися помилки в Замовленні:

  • Слід негайно проінформувати Клієнта про виявлені помилки, вибачитись і переузгодити Замовлення.
Перенесення візиту

Надзвичайно важливо повністю виключити ситуації, коли Клієнти прибувають у сервісний центр тільки для того, щоб дізнатись, що виконати необхідні види робіт в обумовлений час неможливо.

Для недопущення таких ситуацій слід використовувати всі доступні види зв’язку з Клієнтом.

У більшості випадків на момент повідомлення з сервісного центру Клієнт вже адаптував свій розклад з урахуванням запланованого візиту.
Дзвінок Консультанта Сервісу з пропозицією перенести візит може сприйматись негативно, оскільки це тягне за собою певні незручності.
При спілкуванні з Клієнтами слід завжди демонструвати чуйність та готовність звести до мінімуму будь-які майбутні незручності.

Доброго ранку, пані Олено, це Сергій з дилерського центру Kia.
Я телефоную з приводу Вашого візиту у наш сервісний центр, запланованого на 9.30 у п’ятницю, 12 січня.
Щоб з максимальною зручністю для Вас виконати обслуговування Вашого автомобіля протягом одного дня, ми б хотіли перенести Ваш візит.
Причина полягає у тому, що для усунення заявленої Вами потрібні запчастини, які, нажаль, наші постачальники у цей день доставити нам не можуть.
Вибачте.
На який день вам було б зручно перенести візит?
...

Що робити, якщо Клієнт не може прибути в назначений час на сервіс?

Потрібно узгодити з Клієнтом новий день і час візиту та внести зміни в Журнал Запису Клієнтів і попередити Майстра Цеху про ці зміни.
Важливо при спілкування з Клієнтом продемонструвати чуйність та готовність звести до мінімуму будь-які незручності.