Ідентифікація Клієнта та сервісна історія
Якщо Програма не ідентифікувала Клієнта по номеру телефона, то запитайте Клієнта чи був він раніше у нас на АСП:
- запитайте, його ім'я та прізвище - ідентифікація по імені...
- запитайте номер авто - ідентифікація по номеру...
- Скажіть, будь ласка, Ваше ім'я?
- Михайло.
- Дуже приємно, Михайло, Ви вже були у нас на автосервісі?
Якщо Клієнт звернувся вперше:
то створіть нове Замовлення в Програмі - запитайте у Клієнта і заповніть відповідні поля:
- його прізвище та ім'я (чи він власник?)
- модель авто (бажано VIN-код, але можна і пізніше), рік випуску, пробіг, тощо...
- державний номер
Новому Клієнту обов'язково повідомте всю необхідну інформацію про автосервіс:
- адреса
- час роботи
- як проїхати:
- корисно мати файл з чіткою і зрозумілою картою розташування автосервісу для відправки в месенджері;
- корисно нанести Компанію в Google Map і порекомендувати Клієнту забити адресу в навігатор.
Якщо Клієнт раніше вже був у нас:
Обов'язково перевірте інформацію про Клієнта та його автомобіль (історія авто)
Перевірка інформації, такої як прізвище та ім’я Клієнта, адреса, номер телефону, адреса e-mail, а також дані щодо автомобіля і поточного пробігу, дозволяє виключити можливість плутанини і забезпечити належний рівень якості сервісу Клієнта протягом усього процесу обслуговування.
Точна та актуальна інформація про Клієнта необхідна для утримання Клієнтів і формування лояльного ставлення за допомогою Програми нагадування про сервіс та Плану постійного технічного обслуговування, для проведення кампаній за безпечний сервіс (чи поширюються умови кампаній).
- Михайло, я організую Вам візит у наш Сервісний Центр. Для того, щоб все пройшло чітко прошу перевірити Ваші контактні дані та інформацію про автомобіль. Ви не проти?
- Михайло, перш ніж ми сплануємо візит, дозвольте уточнити деякі деталі, щоб при потребі ми могли з вами зв’язатись? Крім того, так ми зможемо забезпечити належне обслуговування та коректні ціни.
- Михайло, я буду радий організувати Вам візит. Для початку я повинен перевірити Ваші контактні дані та інформацію про автомобіль. Ви не проти?
Що робити, якщо Клієнт не має часу на надання усієї інформації?
Якщо Клієнт поспішає і пропонує надати повну інформацію відразу після прибуття в сервісний центр, просто зробіть попередній запис та виділіть час для повторного дзвінка Клієнту, щоб отримати всю необхідну інформацію до запланованої дати візиту. Поясніть, що перевірка всієї інформації має важливе значення для забезпечення належного рівня обслуговування та наявності необхідних деталей у день візиту.
- Чи можу я зателефонувати Вам в інший, більш зручний для Вас час? Перевіривши Ваші контактні дані та інформацію про автомобіль, ми зможемо зв’язуватися з вами у разі потреби і точно визначати попередню вартість робіт. Крім того, це дозволить забезпечити виконання необхідних робіт та наявність усіх запчастин у день візиту, завдяки чому ймовірність будь-яких затримок буде зведено до мінімуму.
- У який час мені краще зателефонувати вам для перевірки ваших даних? Ця інформація допоможе звести до мінімуму ймовірність будь-яких затримок і дозволить гарантувати виконання необхідних видів робіт та наявність запасних частин у день візиту. Крім того, завдяки цьому ми зможемо надати вам точну інформацію про вартість і точніше розрахувати час залишання та повернення автомобіля.
Контрольні питання:
- Чому потрібно ідентифікувати Клієнта?
- Чому важливо актуалізувати інформацію про Клієнта?
- Чому корисно відразу переглянути історію автомобіля і Клієнта?
- Що робити, якщо у Клієнта немає часу (або йому зараз не зручно) надати повну інформацію про автомобіль?