РОБОТА ПЕРСОНАЛУ СТО: Зустріч Клієнта на СТО (алгоритм та схема процесу Етап 3)

Загальні Правила:

Клієнта зустрічає, обслуговує і проводжає одна людина - один і той самий Консультант Сервісу
Саме цей Консультант несе персональну відповідальність за якість обслуговування, за лояльність і задоволення Клієнта - за Продажі.
У першу чергу обслуговувати Клієнтів, які попередньо записалися і прибули на Сервіс точно в призначений час (це партнерське ставлення).
Не "впарювати" - в нашому бізнесі найбільша цінність - постійний лояльний Клієнт.
Наш "правильний" прибуток - це прибуток довгострокових партнерський відносин, а не тільки разової операції.

АЛГОРИТМ:

1. Правильно зустріньте і привітайте Клієнта

Продаж починається з Щирої Посмішки!

Якщо Клієнта зустрічає Адміністратор Сервісу:

Побачивши Клієнта, зустріньтеся з ним поглядом, посміхніться, встаньте і запросіть Клієнта підійти до вас.
Привітайте Відвідувача: ) Добрий день, я Адміністратор Сервісу [Ім'я]. Із задоволенням допоможу Вам )
Посміхніться і з інтонацією щирої ділової зацікавленості запитаєте його ім'я: ) Як вас звати?
Спілкуйтеся з Відвідувачем на «Ви» і частіше звертайтеся по імені.
Запитайте Клієнта чи по запису він приїхав:
- якщо так, то дізнайтеся ім'я та прізвище Клієнта, скажіть, що ви його чекали і обов'язково подякуйте Клієнту за те, що він приїхав вчасно ) і проведіть його до Консульта Сервісу, який чекає цього Клієнта;
- якщо Клієнт прихав не по запису, то дійте згідно Алгоритму попереднього запису.

Якщо Клієнта зустрічає Консультант Сервісу:

Побачивши Клієнта, зустріньтеся з ним поглядом, посміхніться, встаньте і жестом запросіть його пройти до столу і сісти на стілець.
Привітайте Відвідувача: ) Добрий день, я Консультант Сервісу [Ім'я]. Із задоволенням допоможу Вам )
Посміхніться і з інтонацією щирої ділової зацікавленості запитаєте його ім'я: ) Як вас звати?
Спілкуйтеся з Відвідувачем на «Ви» і частіше звертайтеся по імені.
Запитайте Клієнта чи по запису він приїхав:
- якщо так, то дізнайтеся ім'я та прізвище Клієнта, скажіть, що ви його чекали і обов'язково подякуйте Клієнту за те, що він приїхав вчасно ) і відкрийте Замовлення цього Клієнта;
- якщо Клієнт прихав не по запису, то дійте згідно Алгоритму попереднього запису.

ВАЖЛИВО! Консультанти завжди повинні бачити вхідні двері і людей, що входять (чим би вони не були зайняті - сидять, ходять, розмовляють по телефону, спілкуються з Клієнтами...)

Компанія вважає серйозним порушенням посадових обов'язків, коли входить Відвідувач, а його ніхто не побачив, не зустрівся з ним поглядом, не привітав.

Саме з першого контакту очей Відвідувач розуміє, чи раді йому тут, чи хочуть щиро йому допомогти, чи готові обслужити.
Довіра до Консультанта (а значить і до всього Підприємства) формується у Відвідувача на рівні підсвідомості в перші секунди невербального спілкування.
Покажіть, дайте зрозуміти, що Ви щиро хочете допомогти і Вам можна довіряти.
Саме ваша щирість задає тон всьому спілкуванню і визначає успіх продажу.

Якщо ви розмовляєте по телефону або обслуговуєте Клієнта, і в цей час входить Відвідувач, то ви зобов'язані зустрітися з ним поглядом, посміхнутися і жестом запросити його пройти до столу і сісти на вільний стілець, вибачитися перед співрозмовником і продовжити розмову. Робити це треба швидко і природно, дуже тактовно підкреслюючи повагу до кожного Клієнта.

2. Відкрийте Замовлення Клієнта

Замовлення створене раніше при спілкуванні по телефону і ви його маєте добре знати, бо готувалися до зустрічі.

Запитайте чи виникли у Клієнта додаткові побажання? чи потрібні додаткові роботи?

Якщо виникли - уважно вислухайте і внесіть відповідні зміни в Замовлення (при цьому з'ясуйте питання забезпечення запчастинами)
Якщо не виникли:
- Попросіть Клієнта надати технічний паспорт автомобіля
- Роздрукуйте Замовлення і бланк Акту Прийому-Передачі
- Візьміть одноразові накидки і разом з Клієнтом йдіть до автомобіля для проведення прийому-передачі автомобіля.
- При негоді надіньте фірмову куртку і дайте Клієнту фірмову парасольку з корпоративною символікою.

3. Прийом-Передача автомобіля

Прийом автомобіля бажано проводити на майданчику в зоні запису камери відеоспостереження.

Цілі Консультанта при Прийомі автомобіля:

Діагностувати Клієнта (саме з цього починається Активний Продаж):
- розмовляйте з Клієнтом - встановіть емоційний контакт і довірчі стосунки;
- під час огляду автомобіля пропонуйте Клієнту ВСЕ, що вважаєте корисним для авто (не "впарюйте", а проявіть професіоналізм - щиру турботу про безпеку і комфорт Клієнта) - пояснюйте цінність, чому це корисно і Клієнту - пробуйте продавати додаткові роботи, запчастини та матеріали і контролюйте емоційну реакцію Клієнта;
- під час пояснення дізнайтеся про клієнтський досвід (де обслуговувався раніше? що подобалось? що не подобалось?) - зрозумійте "нетехнічні" потреби і очікування Клієнта.
Зафіксувати стан автомобіля (з урахуванням захисту від недоброзичливих клієнтів)...

1. Підійдіть з Клієнтом до його автомобіля

Якщо автомобіль брудний - запропонуйте Клієнту мийку (якщо є).
Якщо мийка неможлива, то в Акті Прийому-Передачі (АПП) позначте Пункт «Автомобіль брудний - визначити цілісність лакофарбового покриття неможливо» і попросіть Клієнта відразу поставити підпис в установленому місці.

2. Огляньте автомобіль

При огляді:

обов'язково коментуйте всі свої дії - говоріть все, що ви робите - пояснюйте Клієнту - спілкуйтеся з Клієнтом
знаходьте додаткові роботи і пропонуйте і добре пояснюйте їх Клієнту (незалежно від його рішення відразу ж відмічайте їх у відповідних полях Акту Прийому-Передачі)
постійно питайте Клієнта, чи все він зрозумів, чи є у нього питання - Клієнт має відчувати, що ви щиро дбаєте про нього (про його безпеку і комфорт) і про його автомобіль - ви не «впарюєте» - ви дбаєте!!!

2.1. Перш за все - обов'язково ідентифікуйте автомобіль - перевірте VIN-код і порівняйте з номером в АПП (чи той автомобіль ви приймаєте)

2.2. Огляньте салон автомобіля:

З повагою запитаєте дозволу Клієнта сісти в його автомобіль, щоб записати показники приладів
(це питання риторичне - "маркетинговий хід" - показуємо, що ми цінуємо автомобіль Клієнта і поважаємо самого Клієнта).
Одягніть одноразову накидку на сидіння водія, на кермо, на ручку КПП (демонструємо Клієнту, що з його автомобілем звертаються дбайливо і професійно).
Сядьте в крісло водія - запишіть покази приладів - якщо горить чек, обов'язково сфотографуйте приборну панель (всі свої дії промовляти вголос - спілкуйтеся - дивіться на реакцію клієнта (на мову тіла) - встановлюйте довірчі стосунки).
Подивіться, чи є подряпини та/або тріщини на лобовому склі, потертості від щіток склоочисників.
Переконайтеся, що склоочисники і омивачі скла працюють справно (передні і задні).
Зверніть увагу на стан салону, крісел, килимків (чистота, цілісність, наявність в салоні ароматизатора повітря ...).
Переконайтеся, що педаль гальма і рукоятка ручного гальма мають плавний хід.
Переконайтеся, що запуск двигуна відбувається нормально.
Послухайте шуми в двигуні.
Заглушіть двигун.
Відкрийте капот і багажник.
Запропонуйте Клієнту забрати з собою речі і предмети, які можуть йому знадобитися (гроші, документи, телефон, зброя ...)

Запропонуйте Клієнту:

Придбати нові щітки склоочисників (нової конструкції)
Долити незамерзаючої рідини в бачок омивача
Придбати шампунь (або пінні таблетки) в бачок омивача
Провести прибирання і хімчистку салону, стелі, багажника
Придбати нові килимки (по сезону)
Придбати серветки в салон, ароматизатор повітря, поліроль, вологі серветки...
Що ще? (проявіть всі здібності професійного продавця і турботу партнера)

2.3. Огляньте кузов автомобіля - уважно дивіться і звертайте увагу Клієнта на:

Вм'ятини і подряпини на кожній деталі поверхні кузова - на дверях, на крилах, на капоті, на даху... - обов'язково відразу робіть відповідні позначки на малюнку автомобіля в АПП.
Знос шин (нерівномірний знос)
Стан фар...

Запропонуйте Клієнту:

Зробити діагностику ходової частини і відрегулювати розвал-сходження
Зробити перестановку та/або балансування коліс
Відполірувати скло фар...
Що ще?

2.4. Огляньте під капотом - уважно дивіться і звертайте увагу Клієнта на:

Натяг приводного ременя і тріщини на ньому
Рівень, витік, забруднення моторного масла
Рівень, витік рідини для омивання скла
Рівень електроліту (стан акумулятора - "зелене віконце")
Рівень рідини охолодження двигуна
Гальмівна рідина (рівень, витік, забруднення)
Що ще?

Запропонуйте Клієнту:

Перевірку і зарядку акумулятора
Заміну моторного масла
Присадки в масло
Заміну незамерзаючої рідини омивача
Що ще?

2.5. Огляд задньої частини автомобіля - уважно дивіться і звертайте увагу Клієнта на:

Вм'ятини і подряпини на кожній деталі поверхні кузова
Знос задніх шин
Задні габарити і стоп-сигнали (робота, тріщини...)
Щітки заднього скла
Антену
Вихлопну трубу
Багажник, комплектність (запаска, домкрат, вогнегасник, трос буксировки, знак аварійної зупинки, аптечка...), наявність цінних речей, багажу...
Перевірте термін придатності вогнегасника, аптечки...
Запропонуйте Клієнту забрати з багажника автомобіля речі, які можуть йому знадобитися...
Якщо в багажнику автомобіля лежить багато речей (Клієнт їх забрати не може), то перевірити наявність запаски та іншого неможливо. Консультант повинен спитати Клієнта, чи вони є? а в АПП позначити "зі слів Клієнта"
Запитайте Клієнта про те, куди покласти коробку (пакет) з заміненими деталями (Клієнт може сказати, що замінені деталі не потрібні - зробіть позначку в АПП)

Запропонуйте Клієнту:

Заміну лампочок (або запасні лампочки)
Полірування скла ліхтарів
Придбати новий вогнегасник, аптечку, жилет, рукавички, вологі серветки...
Придбати ВД-40, сіліковий спрей, невеликий набір ключів...
Придбати органайзер...
Прибирання, хімчистку...
Що ще?

Якщо ви відчуваєте, що ваші пропозиції Клієнт сприймає, як зайві, то поясніть йому, що ви це робите, щиро піклуючись про нього:
Багато людей були мені вдячні за те, що запропоновані мною речі дійсно стали їм в нагоді в непередбачуваній ситуації.
Я пропоную Вам це бо впевнений: Безпеки і Комфорту багато не буває )

Якщо Клієнт сприймає ваші пропозиції, як зайві (непотрібні), - значить ви ще не вмієте пропонувати дійсно грамотно! Тренуйтеся!
Клієнт може не знати, чи не розуміти, що йому і його автомобілю дійсно потрібно. Але ви, як справжній експерт, маєте це знати краще, ніж Клієнт!
Щира турбота-піклування про безпеку і комфорт Клієнта - основний інструмент професійного Консультанта-Продавця!

Практика показує, що ті Консультанти, які уміють грамотно спілкуватися з Клієнтом при прийомі автомобіля, які уміють активно пропонувати і пояснювати додаткові послуги і товари під час цього спілкування, потім, за столом, Продають просто, легко і багато - Клієнт у них купує сам! Це факт.

3. Відразу підпишіть разом з Клієнтом Акт Прийому-Передачі автомобіля

Важливо розуміти - з моменту підпису Підприємство юридично бере на себе відповідальність за автомобіль (і відповідні ризики).

4. Разом з Клієнтом поверніться до столу замовлень

За результатами огляду автомобіля і зроблених Клієнту Пропозицій, внесіть коригування у Замовлення:
- визначте вартість додаткових робіт і запчастин, орієнтовний час початку і закінчення робіт (з урахуванням подальшого запису на СТО)
- ще раз чітко прочитайте Клієнту Замовлення і отримайте його згоду виконати роботи і придбати запчастини
(ось саме це момент Продажу, Успіх якого ви готували всіма попередніми діями !)

Роздрукуйте Замовлення і обов'язково отримайте підпис Клієнта на ньому!
З моменту підпису - це юридичний документ про згоду придбати і зобов'язання оплатити перераховані роботи, запчастини і матеріали.

Поясніть Клієнту де він може знаходитися під час ремонту.
Проведіть Клієнта в Зону очікування - покажіть, які послуги там є (напої, інтернет...) і поясніть, як ними користуватися.
Покажіть де знаходиться туалет...

Якщо Клієнт бажає ненадовго зайти в ремзону, то Консультант Сервісу обов'язково проводить інструктаж з Правил Безпеки (Клієнт має поставити підпис у Журналі ТБ), пропонує Клієнту надіти захисну куртку і каску...

Консультант Сервісу несе відповідальність за знаходження Клієнта на території підприємства!

4. Передача автомобіля в роботу Майстру Цеху

Консультант Сервісу передає автомобіль, ключі і Замовлення Майстру Цеху.

Майстер Цеху працює за технологією електронного ведення авто в зоні виробництва
(якщо на підприємстві такого немає, то Майстер Цеху в Замовленні ставить свій підпис і дату-час прийому автомобіля в роботу).