Максимально повна діагностика технічного стану автомобіля - це основа Продажів - це основа для конструктивної розмови з Клієнтом, для грамотної Пропозиції Клієнту.

Пам'ятаємо, що грамотна Пропозиція Клієнту складається з двох частин:

  1. Як саме ми вирішимо технічні проблеми автомобіля зараз +
  2. Як саме ми будемо обслуговувати Клієнта та його автомобіль в майбутньому.

успішні продажі

Мета діагностики автомобіля - знайти ВСІ необхідні автомобілю роботи (щоб авто був "як новий").

Після цього спланувати разом з Клієнтом, як ми це зробимо - за один раз, чи за декілька візитів на сервіс, що робитимемо кожен раз, чому саме це, скільки це коштуватиме... 
і головне - що буде в Результаті (безпечний і надійний автомобіль - це комфорт його власника (Клієнта))

Ключові KPI Консультанта-Продавця (коефіцієнти конверсії):

  • Скільки Клієнтів, які звернулися на сервіс з якоюсь проблемою Консультант умовив зробити максимально повну Діагностику?
  • Скільки Клієнтів після Діагностики замовили прорахунок?
  • Скільки Клієнтів після прорахунку зробили Замовлення (прийняли пропозицію)?
  • Скільки Клієнтів після першого Замовлення зробили друге, третє... (згідно плану-пропозиції)?

Успішний Консультант Сервісу для збільшення Продажів аналізує ці показники і задає собі питання: 

  • "Що я маю робити щоб збільшити конверсію на кожному кроці?"
  • "Чому Клієнт відмовився? Де я погано пояснив йому? На якому етапі? Яка моя поведінка мені нашкодила? Що я не сказав? Що я сказав не так? Що сказав зайвого?"
  • "Чому Клієнт погодився? Що саме на нього сильно вплинуло? Яка саме моя поведінка? Які саме мої слова?"

Знайшовши відповіді, Успішний Консультант Сервісу кожен раз робить щось по-новому - кожен раз краще, ефективніше.

Результат Діагностики технічного стану автомобіля:

  1. Чітко визначений перелік необхідних робіт + скільки часу необхідно на виконання цих робіт
  2. Чітко визначений перелік необхідних запчастин

1. Перелік робіт і орієнтовний час їх виконання:

  • визначається автомеханіком-діагностом
  • перевіряється Майстром Цеху
  • МЦ передає Консультанту Сервісу для прорахунку вартості - для Продажу Клієнту

2. Перелік необхідних запчастин і матеріалів:

  • визначається автомеханіком-діагностом
  • перевіряється Майстром Цеху
  • МЦ передає Консультанту Сервісу для узгодження з Менеджером по ЗЧ (для перевірки і доповнення, для прорахунку вартості) - для Продажу Клієнту

Пропозицію Клієнту Консультант Сервісу має робити після повного і чіткого з'ясування і розуміння робіт, запчастин, вартості і часу.

Алгоритм діагностики:

1. Майстер Цеху:
  • Отримує від Консультанта Сервісу Замовлення та ключі від авто.
  • Ставить автомобіль на пост автомеханіка, який буде проводити діагностику.
  • Передає Замовлення автомеханіку і ставить йому задачу (і інструктує механіка, якщо потрібно).

Якщо для визначення несправності автомобіля необхідний тест-драйв, то його проводить Майстер Цеху з Клієнтом.

2. Механік-діагност:
  • Приймає і при необхідності уточнює завдання (сканує Наряд-Замовлення в Програмі або, якщо Програми немає - ставить в паперовому Наряді-Замовлені дату-час прийняття в роботу і свій підпис) і приступає до роботи.
  • При необхідності діагност звертається до Майстра Цеху за консультацією або за іншою допомогою.
  • По закінченню робіт механік повідомляє про це Майстру Цеху (сканує в Програмі, або ставить час закінчення робіт в бумажному Наряді-Замовленні).
3. Майстер Цеху:
  • Перевіряє записи механіка в Листі Діагностики (ЛД) і слухає його пояснення.
  • При необхідності - коригує їх (при цьому навчає автомеханіка - пояснює його помилки і недоліки).
  • Сканує Наряд-Замовлення, або ставить дату-час на паперовому Няряді-Замовленні
    і Передає Наряд-Замовлення і Лист Діагностики Консультанту Сервісу.
4. Консультант Сервісу:
  • Вивчає Лист Діагностики, щоб чітко зрозуміти, які роботи і запчастини необхідні, щоб привести автомобіль у максимально задовільний стан. 
  • При необхідності Консультант Сервісу йде в ремзону до автомобіля - дивиться і слухає пояснення Майстра Цеху і Механіка, який проводив діагностику (це може бути потрібно для того, щоб чітко пояснити Клієнту необхідні роботи і запчастини).
  • При необхідності та/або на вимогу Клієнта Консультант Сервісу може запросити Клієнта в цех для того, щоб «на місці» узгодити роботи і запчастини.
    При цьому Консультант зобов'язаний ознайомити Клієнта з Правилами техніки безпеки (і отримати підпис Клієнта в журналі ТБ). Клієнт має надіти захисний головний убір і плащ-накидку. Клієнту заборонено заходити під автомобіль, піднятий на підйомнику.

Консультант Сервісу, в залежності від складності та об'єму робіт, наявності запчастин і вільного механіка-виконавця, може запропонувати Клієнту обслуговування автомобіля:

  • відразу в цей же день
  • в інший день

Для того, щоб чітко з'ясувати всі питання з запчастинами, Консультант Сервісу надає Менеджеру з ЗЧ заявку на запчастини, які указані в ЛД (для пошуку ЗЧ, варіантів ціни і строків постачання...)

Менеджер з ЗЧ обробляє заявку і ЛД:

  • дивиться і вивчає заплановані роботи,
  • знаходить запчастини і постачальників - прописує їх вартість і час доставки,
  • ставить в обробленому ЛД дату-час-підпис і передає його Консультанта з Сервісу.

Оголошення Результатів Діагностики і Пропозиція Клієнту:

Консультант Сервісу має спілкуватися з Клієнтом по результатам діагностики тільки після того, як він повністю підготував Пропозицію - сформував нове Попереднє Замовлення (або декілька, якщо виконання робіт поділено на декілька візитів).

продажіКонсультант Сервісу пояснює Клієнту Результати діагностики - пояснює, що і чому потрібно зробити з автомобілем.

ВАЖЛИВО!!! Пояснювати потрібно щиро дбаючи про Клієнта та його автомобіль - впевнено, спокійно, по-ділову, доступними словами, постійно уточнюючи, чи зрозуміло Клієнту чому саме необхідно робити ту чи іншу роботу, замінити ту чи іншу запчастину...

Після пояснення результатів діагностики Консультант Сервісу Пропонує Клієнту виконати ці роботи згідно запропонованому Замовленню (плану) - саме це є ключовим моментом Продажу.

Якщо Клієнт згоден, то Консультант Сервісу визначає час, коли саме ці роботи має сенс зробити - відразу, чи пізніше (коли буде зручно Клієнту, чи коли наш автосервіс буде готовий - будуть всі необхідні запчастини і механіки)

Після узгодження з Клієнтом дати-часу Консультант Сервісу надає Менеджеру з ЗЧ заявку (ставить задачу) на забезпечення запчастинами згідно Замовлення.

Менеджер з ЗЧ замовляє запчастини у постачальників, забезпечує доставку - якщо необхідно, то ставить відповідні завдання Кур'єру і організовує оплату.

Якщо роботи будуть проводитися відразу, то Консультант Сервісу:

  • Роздруковує Замовлення і отримує підпис Клієнта ( обов'язково! )
    Якщо узгодження відбувалося по телефону або в месенджері, то має бути запис телефонної розмови, і відразу, як Клієнт прибуде на СТО Консультант Сервісу має отримати підпис Клієнта в паперовому Замовленні.
  • Передає Майстру Цеху Замовлення в роботу.

Якщо Клієнт не згоден, то Консультант Сервісу має вияснити причини незгоди і прикласти всі зусилля, щоб отримати згоду.

Якщо причиною є вартість послуг чи вартість запчастин, то Консультант Сервісу:

  • звіряє ціни запропоновані Клієнту ціни з ринковими - бажано щоб запропонована ціна не перевищувати ринкову більше ніж на 10%
  • дає запит Менеджеру з ЗЧ вияснити, чи є можливість знизити вартість запчастин
  • дає запит Майстру Цеху вияснити, чи є можливість знизити вартість робіт

Отримавши від Менеджера з ЗЧ та Майстра Цеху їх рішення (скориговані ціни), Консультант Сервісу робить Клієнту оновлену Пропозицію.

Якщо Клієнт згоден, то Консультант Сервісу:

  • вносить зміни в Замовлення
  • роздруковує Замовлення і отримує підпис Клієнта
  • передає Замовлення Майстру Цеху в роботу

Якщо Клієнт все ж таки не згоден - Консультант Сервісу звертається за допомогою до свого Керівника

Важливо розуміти, що Керівник автосервісу несе відповідальність за сумарний прибуток, а не за прибуток разової операції, має повноваження прийняття остаточного рішення - обслужити Клієнта на особливих умовах (по індивідуально установленим цінам)

Керівник автосервісу особисто спілкується з Клієнтом:

  • ще раз аналізує надані Клієнту Пропозиції
  • ще раз з'ясовує причини відмови від наших Пропозицій
  • оцінює Цінність Клієнта для Компанії (можливі втрати майбутніх доходів, втрати репутації...)
  • надає Клієнту Остаточну "директорську" Пропозицію

Якщо Клієнт згоден - Консультант Сервісу друкує Замовлення, отримує підпис Клієнта і видає Замовлення Майстру Цеху в роботу, робить заявку Менеджеру з ЗЧ на забезпечення запчастинами і продовжує обслуговувати Клієнта.

Якщо і після цього Клієнт не згоден - Продаж не відбувся ! - Консультант Сервісу вносить відповідний запис в файл "Втрата Продажів"