Академія Автосервісу - навчання персоналу СТО

Курс у вільному доступі - БЕЗКОШТОВНО - навчання самостійне не кероване.  Розглядайте цей курс, як "зразок-заготовку" для розробки робочих процесів вашої СТО

1. Базові Терміни і Поняття

 1.1. Наша Компанія

• Наші Цінності
• Компанія, як Система
• Робота, як Процес. Технологічність
• Назви посад (ролей) на підприємстві автосервісу
• Наша Команда. Основне призначення працівників в команді
• Наші Принципи

1.2. Наші Клієнти

• Потреби Клієнтів автосервісу
• Якість

1.3. Наші Продажі

• Наші Продажі. Ціна і Цінність Продуктів СТО.

2. Загальні Правила і Стандарти

• Мова спілкування з Клієнтом
• Стандарт вітання
• Загальні Правила обслуговування Клієнтів на автосервісі
• Стандарт зовнішнього вигляду співробітників автосервісу, які обслуговують Клієнтів
• Правила і Алгоритм поведінки в конфліктній ситуації
• Правила поведінки нестандартній ситуації
• Правила спілкування з колегами

3. Робочі Процеси Персоналу СТО  (етапи обслуговування клієнтів автосервісу)

3.1. Запис на сервіс

• Вимоги до Працівників підприємства автосервісу
• Алгоритм Запису Клієнта на автосервіс
• Ідентифікація Клієнта автосервісу та сервісна історія
• Якщо Клієнт зі своїми запчастинами
• Пропозиція Клієнту альтернативного транспорту на час ремонту
• Підтверджувальне повідомлення Клієнту
• BPMN схема процесу "Запис Клієнта на Автосервіс"

3.2. Підготовка до візиту Клієнта на СТО

• Алгоритм підготовки до візиту Клієнта на СТО. Правила форс-мажору
• BPMN схема процесу "Підготовка до Візиту Клієнта на СТО"

3.3. Зустріч Клієнта на СТО

• Сервіс Клієнта на в'їзній смузі СТО
• Залишання Клієнтом автомобіля до початку робочого дня
• Якщо Клієнт прибув з запізненням
• Алгоритм зустрічі Клієнта на СТО (!!!)
• BPMN схема процесу "Зустріч Клієнта на Автосервісі"

3.4. Діагностика автомобіля

• Алгоритм діагностики. Пропозиція Клієнту додаткових послуг і товарів
• Тест-драйв, як частина діагностики
• Види діагностик автомобіля

3.5. Виконання технічних робіт з авто

• Алгоритм виконання робіт

3.6. Видача авто Клієнту - демонстрація виконаних робіт

• Видача автомобіля Клієнту
• Чистота автомобіля

3.7. Післясервісне опитування Клієнта - контроль задоволення

• Алгоритм контролю задоволення Клієнта обслуговуванням на СТО
• BPMN схема "Контроль Задоволення Клієнта"