Курс "Робота персоналу СТО"
Умови завершення
1. Базові Терміни і Поняття
1.1. Наша Компанія
- Наші Цінності
- Компанія, як Система
- Робота, як Процес. Технологічність
- Назви посад (ролей) на підприємстві автосервісу
- Наша Команда. Основне призначення працівників в команді
- Наші Принципи
1.2. Наші Клієнти
1.3. Наші Продажі
2. ЗАГАЛЬНІ ПРАВИЛА і СТАНДАРТИ
- Мова спілкування з Клієнтом
- Стандарт вітання
- Загальні Правила обслуговування Клієнтів на автосервісі
- Стандарт зовнішнього вигляду співробітників автосервісу, які обслуговують Клієнтів
- Правила і Алгоритм поведінки в конфліктній ситуації
- Правила поведінки нестандартній ситуації
- Правила спілкування з колегами
3. РОБОЧІ ПРОЦЕСИ (етапи сервісу)
3.1. ЗАПИС на АВТОСЕРВІС - попередній продаж
- Вимоги до Працівників підприємства автосервісу
- Алгоритм Запису Клієнта на автосервіс
- Ідентифікація Клієнта автосервісу та сервісна історія
- Якщо Клієнт зі своїми запчастинами
- Пропозиція Клієнту альтернативного транспорту на час ремонту
- Підтверджувальне повідомлення Клієнту
- BPMN схема процесу "Запис Клієнта на Автосервіс"
3.2. ПІДГОТОВКА ДО ВІЗИТУ КЛІЄНТА НА АВТОСЕРВІС - підготовка до продажу
- Алгоритм підготовки до візиту Клієнта на СТО. Правила форс-мажору
- BPMN схема процесу "Підготовка до Візиту Клієнта на СТО"
3.3. ЗУСТРІЧ КЛІЄНТА НА СТО - початок активного продажу
- Сервіс Клієнта на в'їзній смузі СТО
- Залишання Клієнтом автомобіля до початку робочого дня
- Якщо Клієнт прибув з запізненням
- Алгоритм зустрічі Клієнта на СТО (!!!)
- BPMN схема процесу "Зустріч Клієнта на Автосервісі"
3.4. ДІАГНОСТИКА АВТОМОБІЛЯ - на цьому етапі основний продаж !!!
- Алгоритм діагностики. Пропозиція Клієнту додаткових послуг і товарів
- Тест-драйв, як частина діагностики
- Види діагностик автомобіля
3.5. ВИКОНАННЯ ТЕХНІЧНИХ РОБІТ З АВТОМОБІЛЕМ - допродаж
3.6. ПЕРЕДАЧА АВТОМОБІЛЯ КЛІЄНТУ - наступні продажі
3.7. ПІСЛЯСЕРВІСНЕ ОПИТУВАННЯ - наступні продажі
- Алгоритм контролю задоволення Клієнта обслуговуванням на СТО
- BPMN схема "Контроль Задоволення Клієнта"